Vélemények kérése és megválaszolása: mi megengedett, és mi nem
Az értékelések segítenek az embereknek a döntésben, és a Google szerint a nagyobb számú értékelés és a pozitív véleményezés javíthatja a helyi találatok közötti elhelyezkedést. Pontosan ezért léteznek szigorú szabályok, a Google részéről és a jogszabályokban egyaránt. Ebből a cikkből megtudhatja, hogyan kérjen tisztességesen értékeléseket, mi nem megengedett, hogyan reagáljon rájuk, és mikor jelenthet be egy értékelést.
Tisztességesen kérjen értékeléseket
A Google Cégem profiljában talál egy linket és egy QR-kódot, amelyekkel az ügyfelek közvetlenül az értékelési űrlaphoz jutnak. Az ügyfeleknek Google-fiókra van szükségük; ez lehet olyan fiók is, amelynek nem Gmail-címhez tartozik. Jó alkalmak a kérdezésre:
- a szállítás vagy a találkozó utáni e-mailben, a linkkel;
- a nyugtán, a szállítólevélen vagy egy kártyán, a QR-kóddal;
- szóban, ha egy ügyfél jelzi, hogy elégedett.
Várja meg, amíg az ügyfél valóban megkapta a terméket vagy a szolgáltatást. Az ACM azt javasolja, hogy ne kérjen azonnal értékelést a megrendelés vagy a fizetés után. És mindenkitől kérjen, ne csak azoktól az ügyfelektől, akiktől jó értékelést vár.
Mi nem megengedett a Google szerint
| Nem megengedett | Példa |
|---|---|
| Jutalom egy értékelésért, akár egy negatív értékelés módosításáért vagy törléséért is | Kedvezmény a következő megrendelésre, ha az ügyfél értékelést ír |
| Szelektív kérdezés: csak elégedett ügyfeleket kérdezni, vagy a negatív értékeléseket elkedvetleníteni | Előbb megkérdezni: "Elégedett volt?", és csak "igen" válasz esetén elküldeni az értékelési linket |
| Nyomásgyakorlás, hogy helyben írjon értékelést | Az ügyfelet a pénztárnál várakoztatni, amíg az értékelés meg nem jelenik |
| Érdekellentétes értékelések | Saját maga, (volt) munkatársak, családtagok vagy üzleti partnerek által írt értékelések, vagy rossz értékelések egy versenytársnál |
| Vásárolt értékelések, akár természetbeni fizetéssel is | Értékelések vásárlása egy "értékelési ügynökségtől" |
Mit mond a jogszabály
2022. május 28. óta Hollandiában szigorúbb szabályok érvényesek az online értékesítőkre, az Európai Uniós Omnibusz-irányelv következtében. Ezek a holland Polgári Törvénykönyvben szerepelnek, a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló részben. A főbb pontok:
- A hamis értékelések mindig tilosak. Hamis értékelések közzététele vagy közzétetetése, illetve a valódi értékelések félrevezető bemutatása a termékei reklámozása érdekében a fekete listán szerepel (a holland Polgári Törvénykönyv 6:193g cikke).
- Ne állítsa csak úgy, hogy az értékelések valódi ügyfelektől származnak, ha ezt nem ellenőrizte ésszerű módon.
- Tájékoztasson arról, hogyan ellenőrzi az értékeléseket. Ha saját weboldalán vagy webáruházában mutatja be az értékeléseket, akkor fel kell tüntetnie, hogy és hogyan ellenőrzi, hogy azok olyan személyektől származnak, akik ténylegesen használták vagy megvásárolták a terméket (a holland Polgári Törvénykönyv 6:193e cikke).
Az ACM, a felügyeleti hatóság, ehhez hozzáteszi: ne csak a számára kedvező értékeléseket mutassa be, tüntesse fel, ha egy értékelésért fizetés történt, és Ön is felelős, ha egy másik vállalkozás gyűjti az értékeléseket az Ön számára.
Ha a saját weboldalán mutatja be az értékeléseket, akkor tüntessen fel mellé egy rövid, őszinte mondatot, például: "Ezek az elmúlt év összes Google-értékelése, pozitívak és negatívak egyaránt. Nem ellenőrizzük, hogy minden értékelő valóban vásárolt-e nálunk." Ne helyezzen el saját vállalkozásáról szóló értékelést a saját weboldala strukturált adataiban; lásd Vállalkozási adatai a Google számára: strukturált adatok (LocalBusiness).
Az értékelések megválaszolása
Tulajdonosként minden értékelésre válaszolhat. A Google a következő tanácsokat adja:
- Legyen rövid és személyes, és térjen ki arra, amit az értékelő ír. Ne alkalmazzon sablonos köszönetet és ne reklámozzon.
- Soha ne ossza meg az értékelő személyes adatait.
- Bonyolultabb probléma esetén udvariasan kérjen telefonos vagy e-mailes kapcsolatfelvételt.
A leendő ügyfelek elsősorban az Ön negatív értékelésre adott válaszát olvassák. Hasonlítsa össze a következőt: "Nekünk sosem volt panaszunk, Ön maga késett" és "Nagyon sajnáljuk, hogy a kiszállítás egy nappal később érkezett, mint ahogy megbeszéltük. Ez nem történhetett volna meg. Holnap felhívjuk, hogy jóvátegyük." A második elismeri a problémát, és valami konkrétat ígér. Ne ajánljon fel kedvezményt cserébe az értékelés módosításáért: ez jutalomnak minősül.
Jogtalan értékelés bejelentése
Megsért egy értékelés a Google irányelveit, például sértő szavakkal, személyes adatokkal, egy másik vállalkozásról szóló véleménnyel, vagy egy versenytárs, aki rossz hírét kelti? Ekkor a Cégem profilból jelentheti be. A Google ezt általában néhány napon belül elbírálja. Egy pusztán negatív értékelést nem távolítanak el: ne jelentse be csak azért, mert nem ért vele egyet. Ha a Google elutasítja a bejelentését, egy alkalommal fellebbezhet.