Rendelések, visszaküldések és visszatérítések

Modul 6: Üzemeltetés és biztonság · Olvasási idő: 11 perc

Tanulási cél: A lecke után Ön képes lesz a WooCommerce-ben naponta kezelni a rendeléseket, egy elállást vagy visszaküldést az elejétől a végéig feldolgozni, időben visszatéríteni a fizetési szolgáltatón keresztül vagy manuálisan, és el tudja magyarázni az elállás és a szavatosság közötti különbséget.

Kulcsfogalmak: rendelési állapot, megjegyzés (privát és a vásárlónak szóló), visszaküldési folyamat, elállás, törvényes szavatosság (kellékszavatosság, szerződésszerűség), visszatérítés a fizetési szolgáltatón keresztül, manuális visszatérítés, készlet visszavezetése, részleges visszatérítés, helyesbítő (sztornó) számla, 14 napos határidő

Egy nap a rendelések képernyőjén

A WooCommerce > Rendelések (Orders) menüpontban látja az összes rendelést az állapotukkal együtt. Az állapotokról a 4.5. leckében volt szó; a napi gyakorlatban elsősorban azt jelzik, hogy ki következik:

Egy állandó ritmus sokat segít: minden reggel küldje el az összes Folyamatban állapotú rendelést, és állítsa Teljesítve állapotra (a vásárló ekkor megkapja a „Rendelés teljesítve” e-mailt), nézze át a Fizetés folyamatban állapotúakat, és figyelje, nincs-e kiugróan sok Sikertelen rendelés (card testing, 6.3. lecke).

Minden rendeléshez fűzhet megjegyzéseket. Egy privát megjegyzést csak Ön és a munkatársai látnak („a vásárló telefonált, péntek előtt szeretné”). Egy vásárlónak szóló megjegyzés e-mailként megy ki a vásárlónak. A WooCommerce és a fizetési szolgáltató maga is hozzáad megjegyzéseket, például „fizetve iDEAL | Wero útján” vagy egy visszatérítést. Ezek a megjegyzések az Ön naplója: ha egy vásárló később megkérdezi, mi történt, ott megtalálja.

Elállás vagy szavatosság: két különböző dolog

Egy vásárló, aki visszaküld egy terméket, két egészen különböző jogot gyakorolhat. A különbség határozza meg, mi a teendője.

Elállás (5.2. lecke): a vásárló 14 napon belül indoklás nélkül eláll a vásárlástól. A termék hibátlan. Ön mindent visszatérít, a szokásos odaszállítási díjat is; a visszaküldés költségét a vásárló viseli, ha ezt előre közölte.

Törvényes szavatosság (szerződésszerűség): a termék hibás, vagy nem az, amit ígértek. Ez független a 14 naptól: a jog az egész EU-ban feljogosítja a fogyasztót arra, hogy a termék azt nyújtsa, amit elvárhat tőle, a gondolkodási idő után is. A vásárlót ilyenkor elsősorban javítás vagy csere illeti meg, és ha ez nem sikerül, árleszállítás vagy visszatérítés. A visszaküldés és a javítás költségei ekkor nem a vásárlót terhelik. A webáruház saját jótállása vagy „visszaküldési szabályzata” ezen felül érvényes; a törvényes jogokat nem korlátozhatja.

A Theehuis Example-hez két csomag érkezik vissza. 1. csomag: egy teáskanna, sértetlen, a vásárlónak mégsem tetszett a színe, a 9. napon jelezte. Ez elállás. 2. csomag: egy teáskanna, amely a kiöntőnél szivárog, négy hónap után jelezték. Ez szavatossági ügy: a Theehuis cserét ajánl fel, és kifizeti a visszaküldési címkét.

Egy elállás feldolgozása lépésről lépésre

1. Beérkezik a bejelentés. Az elállási gombon (5.3. lecke), e-mailben vagy az elállási nyilatkozatmintával. Ha a WooCommerce Order withdrawal funkcióját használja, a vásárló automatikusan visszaigazolást kap, Ön e-mailt kap, és a rendeléshez megjegyzés kerül, ha a rendszer megtalálta a rendelést. A funkció nem módosítja az állapotot, és semmit nem térít vissza. Az Ön határideje attól a naptól fut, amikor az elállás beérkezett.
2. A vásárló visszaküldi a terméket 14 napon belül. Küldjön visszaküldési címet vagy címkét, és közölje, ki fizeti a költségeket.
3. A visszatérítéssel várhat, amíg a termék vissza nem érkezik, vagy amíg a vásárló nem igazolja, hogy feladta, attól függően, melyik következik be előbb (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Ha a visszaküldésre vár, figyeljen a dátumra.
4. Ellenőrizze a terméket. Ha a vásárló jobban használta, mint ami a kipróbáláshoz szükséges, az értékcsökkenést levonhatja (5.2. lecke). Ezt fényképekkel rögzítse egy privát megjegyzésben.
5. Az elállástól számított 14 napon belül térítsen vissza, a szokásos odaszállítási díjjal együtt, ugyanazzal a fizetési móddal. Ez a szabály az EU-ban (a 2011/83/EU irányelv 13. cikke), Hollandiában (art. 6:230r BW) és Németországban (§ 357 BGB). Magyarországon az irányelvet a 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól ültette át.
6. Vezesse vissza a készletet, állítson ki helyesbítő (sztornó) számlát (5.6. lecke), és írjon megjegyzést.

Visszatérítés a WooCommerce-ben

Nyissa meg a rendelést, és kattintson a Visszatérítés (Refund) gombra. Tételenként megadja, hány darabot és milyen összeget térít vissza, és adott esetben a szállítási díjat is. Ezután választ:

• „€ ... visszatérítése ezzel: [fizetési mód]”: a WooCommerce a kapcsolaton keresztül megkéri a fizetési szolgáltatót, hogy utalja vissza a pénzt. Ez csak akkor lehetséges, ha a fizetési bővítménye támogatja a visszatérítést. A szolgáltató visszaigazolja, és megjegyzés kerül a rendeléshez. Ez a legjobb út: egyetlen művelet, és rögzítve van.
• „€ ... visszatérítése manuálisan”: a WooCommerce csak feljegyzi, hogy visszatérítés történt. A pénz nem megy vissza magától. A visszatérítést külön kell elvégeznie a szolgáltató vezérlőpultján vagy a bankján keresztül. Aki ezt elfelejti, azt hiszi, hogy a vásárló megkapta a pénzét, holott semmi sem történt. Ezt a gombot csak akkor használja, ha a pénzt már más módon visszautalta.

A Visszatérített termékek visszahelyezése a készletbe (Restock refunded items) jelölőnégyzettel jelzi, hogy a készletnek növekednie kell-e. Ezt csak akkor tegye, ha a termék valóban újra eladható; egy törött teáskannát nem tesz vissza a készletbe.

Egy részleges visszatérítés (két termékből egy, vagy csak a szállítási díj) a rendelést az eddigi állapotában hagyja; teljes visszatérítésnél az állapot Visszatérítve lesz, és a vásárló megkapja a „Rendelés visszatérítve” e-mailt. Az Ön által megadott indok a vásárló számára is látható.

Figyeljen a szolgáltatónál lévő egyenlegére: a visszatérítést általában a szolgáltatónál vezetett egyenlegéből vonják le. Ha az üres, mert mindent már kifizettek Önnek, a visszatérítés meghiúsulhat vagy később történhet meg. Nézze meg, hogyan kezeli ezt az Ön szolgáltatója.

Működő visszaküldési szabályzat

Írja le saját maga (és a munkatársai) számára, hogyan zajlik egy visszaküldés, nevekkel. Ki olvassa az elállási e-maileket, ki ellenőrzi a csomagokat, ki térít vissza, és hogyan figyeli a 14 napot? Egy lista egy közös naptárban vagy egy állandó nap a héten jobban működik, mint az, hogy „majd ha eszembe jut”. Rögzítse azt is, mit tesz azokkal a termékekkel, amelyeket nem lehet visszaküldeni (egyedi gyártás, lezárt termékek, 5.2. lecke), hogy a vásárlói ugyanazt a magyarázatot kapják.

Összefoglalás

• Az állapotok megmutatják, ki következik; a megjegyzések az Ön naplója, a vásárlónak szóló megjegyzés pedig egy e-mail.
• Az elállás (14 napon belül, indoklás nélkül) más, mint a törvényes szavatosság (egy hiba, később is).
• Az elállástól számított 14 napon belül térítsen vissza, a szokásos odaszállítási díjjal együtt; várhat, amíg a termék visszaérkezik vagy feladják. Magyarországon ezt a 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet szabályozza, amely a 14 napos elállási jogot is tartalmazza.
• A visszatérítés „a fizetési módon keresztül” valóban visszautal; a „manuális” csak feljegyez, és külön visszautalást igényel.
• A készletet csak akkor vezesse vissza, ha a termék eladható, és állítson ki helyesbítő (sztornó) számlát.

Kvíz

Feladat

Feladat D6.5: Visszaküldés feldolgozása. Dolgozzon a tesztáruházában, vagy a fizetési szolgáltató tesztüzemmódjában (4.5. lecke).

Lépések és ellenőrzőlista:

• egy tesztrendelés leadva, kifizetve és Teljesítve állapotra állítva;
• egy elállás benyújtva az elállási gombbal vagy űrlappal (5.3. lecke), vendégként;
• a visszaigazolás megérkezett (tartalom, dátum és időpont);
• a „visszaküldött csomag” beérkezett és ellenőrizve (csak tettetve, egy megjegyzéssel);
• visszatérítve a fizetési szolgáltatón keresztül a WooCommerce-ből, vagy manuálisan, és akkor ténylegesen is a szolgáltató vezérlőpultján;
• a készlet visszavezetve vagy sem, indoklással;
• helyesbítő (sztornó) számla kiállítva (vagy leírva, hogyan tenné, 5.6. lecke);
• megjegyzés hozzáadva a rendeléshez.

Válaszoljon:

1. Hány nap telt el az elállás és a visszatérítés között, és mi a törvényes határ?
2. Milyen költségeket térített vissza (termék, odaszállítási díj), és melyeket nem?
3. Mi történt automatikusan, és mit kellett Önnek elvégeznie?

Egy jó válasz tartalmazza: visszatérítés az elállástól számított 14 napon belül (várni lehet, amíg a visszaküldött termék megérkezik vagy feladják); a szokásos odaszállítási díj visszatérítve; a visszatérítés a szolgáltató megjegyzéseként látható; egy helyesbítő (sztornó) számla.

Bővebben olvasva

• Managing orders (woocommerce.com, angol nyelven): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, angol nyelven): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, angol nyelven): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, a holland fogyasztóvédelmi hatóság, vállalkozóknak, holland nyelven): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Holland Polgári Törvénykönyv (Burgerlijk Wetboek) 6. könyv, 6:230r és 6:230s cikk (wetten.overheid.nl, holland nyelven): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, német nyelven): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html